Interview de Clément GOUTAGNY de Mercialys :
le Wifi est notre principal canal d'engagement

CG : Notre stratégie servicielle est à 3 niveaux :

1) Faciliter et responsabiliser le shopping : plus de services (Wifi, casier avec chargeurs de téléphones, etc.) pour consommer mieux (mise en avant de produits locaux, soutien actif dans la collecte et le recyclage de bien divers, offre de covoiturage, etc.)

2) Proposer plus que du shopping : compléter et renforcer l’expérience client avec de nouvelles activités, portées par nos locataires ou par nous-mêmes : coworking, loisirs, cours de fitness, activités pour les enfants, espaces gaming, etc.

3) S’intégrer dans une démarche omnicanale, à 2 niveaux :
a) rendre l’offre de nos centres commerciaux accessible partout et tout le temps, et livrable à domicile, via des outils digitaux innovants, et
b) accompagner la transition omnicanale de nos enseignes, en facilitant le ship from store et l’adressage du dernier kilomètre autour de nos centres par exemple.

CG : Dans le monde des foncières commerciales, Mercialys est le seul acteur à avoir sa propre offre internalisée de coworking.

Mercialys développe cette activité sur la base de ses points forts :

– Les espaces de coworking sont en province et non à Paris, ou les très grandes villes. Dans les régions, l’offre est plus faible, moins structurée et de qualité très hétérogène.
– Ces espaces se distinguent par l’association de l’offre de coworking avec un écosystème local : transports en commun, parking, commerces, restaurants, etc.
– Notre offre est également  attractive en termes  de tarifs, qui sont sur la fourchette basse du marché. Par exemple à Angers, nos espaces  de coworking sont accessibles dès 180€/mois. Ceci est possible grâce à l’intégration de ces espaces directement dans le centre commercial sans intermédiaires immobiliers.
– Nous proposons aussi d’autres avantages qui sont les services dans l’espace de coworking: mobilier neuf de grande qualité, café et thé en libre service, impression inclue dans l’abonnement , salles de réunion.
– Enfin, les coworkers peuvent aussi profiter des services de la galerie, et inversement :
o Restauration, espaces de loisir, shopping
o Possibilité pour les enseignes de faire des réunions de zone.

CG : Le Wifi a été l’un des premiers points traités, car il constitue l’un des 3 premiers besoins d’un coworker. Il faut une connexion qui soit extrêmement rapide.

Comme ce point  était stratégique, l’étude Wifi a été menée avec CorailSystems bien en amont du lancement des travaux.
D’autant plus, qu’en parallèle, nous avons procédé à l’équipement en réseaux des bureaux de direction des centres commerciaux.
A Grenoble, l’équipe de direction sera ainsi installée dans le même espace que le coworking.

CG : Quel que soit le service que nous proposions,  il y a unification des données derrière.

Toute l’information descend dans la même base de données clients quel que soit le canal d’engagement utilisé : application, digital in store, Wifi.
Le Wifi est un point d’interaction avec les clients, et le portail Wifi permet de collecter facilement des data très utiles, par exemple à travers les enquêtes de satisfaction.

Aujourd’hui Mercialys considère le Wifi comme le canal d’engagement principal.

CG : Nous allons continuer à déployer nos 3 axes de stratégie servicielle. J’imagine 2 évolutions majeures :

1) Notre métier ne sera plus seulement la gestion d’un centre commercial physique mais la mise en avant des produits et services de nos commerçants au sein d’un écosystème omnicanal, dont le volet physique dans le centre commercial ne sera qu’un aspect. De par notre positionnement géographique, nous serons toujours les mieux placés pour adresser cette offre aux clients, sur centre ou en livraison
2) Mercialys proposera une véritable expérience globale, en décloisonnant les frontières entre les magasins, les services de proximité, les pôles de loisirs, le coworking, les pôles santé, etc. Le centre ne sera plus seulement un centre commercial, mais un lieu de vie  et de centralité.